天津能源投资集团有限公司（以下简称“天津能源”）成立于2013年5月30日。作为天津市能源项目投资建设与运行管理主体，天津能源以“四源”，即电源、气源、热源、新能源为主营业务，承担着保障天津市能源安全稳定供应和推动能源结构调整优化的重任。

天津能源拥有天津市规模最大的集中供热企业，形成了集规划设计、工程建设、管网运营、设备制造于一体的供热产业链。近年来，天津能源大力推进清洁供热发展，建成杨柳青、军粮城等7座热电厂的配套供热管网，分别实现中心城区和滨海新区核心区供热“一张网”联网运行，形成了热电联产、煤炭清洁利用、燃气锅炉、地热等多种热源一体化的联网调峰智能供热系统。截至2023年底，天津能源供热面积达1.7亿平方米，承担了全市121万户居民和企事业单位的供热任务。

多年来，天津能源始终致力于提高供热管理效率，通过完善管理体系、强化科技创新、打造高素质服务团队等一系列举措，不仅实现了供热业务的稳步增长，更在提升人均管理面积方面取得了显著成效。天津能源从2020年开始，一直稳居中国城镇供热协会“中国供热行业综合能效统计标杆企业”前列。

（1）精简管理层级，提高决策执行效率

面对竞争日益激烈的市场环境，天津能源深刻认识到转变管理模式对企业发展的重要作用。为进一步优化资源配置，提升决策执行效率，天津能源积极推进企业改革工作，通过资源整合与组织架构优化，对部分规模较小的企业实施了清算注销或吸收合并，减少了中间管理环节，实现了供热企业的瘦身健体、轻装上阵，形成了更加扁平化的管理结构。目前，天津能源所属7家供热企业全部为二级管理企业，直接接受集团统一指挥管理，有效节省了因多层级管理而增加的人力成本，使更多人员能够直接投入到一线服务和运营管理中，为供热服务保障的高效运行奠定了坚实基础。

（2）强化服务保障体系建设，打造调度和客服中心

为提升集团供热服务保障的整体协作联动效率，提高系统运行的安全性和稳定性，为用户提供更舒适便捷的用热体验，天津能源强化顶层设计，组建了集团级供热调度及客服中心。其中，供热调度中心是以热电联产集中供热为主体、以调峰锅炉房和其他供热方式为补充的大型区域智能供热系统的运行调度指挥中枢，打造了由三级调度管理体系和专业化信息系统组成的多热源联网运行调度指挥平台，实现了“一张网”供热系统各电厂、调峰锅炉房和管网的协调联动和互补保障。集团供热客服中心96677热线平台为121万用热户提供24小时不间断的热线服务，集团所属7家供热企业的客服工作均由客服中心统一管理，形成了客服中心一级平台、所属企业二级客服平台、服务厅维修服务站三级平台的三级供热服务体系，实现供热板块服务体系一体化、标准化。供热调度客服中心的建立，实现了集团供热调度及客服工作的集约化管理和人力资源的优化配置，构建了集团与基层企业高效联动、协同发力的高效运转体系。

（3）规范机构设置，提升管控效率

为进一步优化资源配置，提升管理效率，天津能源制定了所属供热企业组织机构设置指引，依据人数、规模、服务范围等情况，对各供热企业组织机构数量、名称、人员配置等内容进行了规范调整。方案实施后，内设机构名称和组织架构设置实现了规范统一，各供热企业在日常运营中有了更加清晰、统一的指导框架，有效减少了因机构设置差异带来的沟通成本和管理难度，为供热业务的标准化、精细化管控提供了坚实保障，各企业间的协同配合更加顺畅，人员结构得到进一步优化和精简，整体运营效率得到大幅提升。

天津能源始终将科技创新作为高质量发展的核心驱动力，积极推进供热业务的数字化转型工作，不断加大新技术、新设备研发应用，致力于全面提升管理效率。

（1）开发全网平衡精准供热系统，提升生产运行效率

为进一步提升智慧供热水平，提高供热管网平衡调控效率和供热精准度，天津能源大力推动“源网站户”协调联动自主调控、基于人工智能技术的精准供热项目实施，有效构建了全网平衡精准供热系统，生产运行管控效率和能耗管控水平持续提升。系统投运后，实现了全链路联调联控，以往需要人工监控和干预的环节，均由系统进行自主优化协调平衡，大幅提高了响应效率和精度，进一步减少人工操作，解放调控人员。在降低人员投入的同时，系统可为管理人员提供科学、准确的决策依据，使相关人员能够将更多精力投入到科技创新、供热保障等业务中，提升了供热生产运行的整体管控效率。

（2）搭建数字化管控体系，提升安全巡检效率

为确保生产运行、工程建设等管理人员能够及时发现并有效处理安全隐患，天津能源大力推广数字化、智能化巡检技术应用。通过搭建数字安全管控体系并应用铁塔监控、无人机巡飞、光纤测振等一系列高科技设备与信息化系统，集团实现了对供热管线的全面监测与实时管控，大幅提高巡检精度与效率，减少了常规巡检对人员数量的过度依赖，并有效降低了巡检人员的安全风险。同时，集团数字安全管控体系还具备强大的数据分析能力，可通过对巡检数据的深入挖掘与分析，及时发现并预警潜在的安全隐患，为供热系统的稳定运行提供坚实有力的数字化保障。

（3）打造智慧服务平台，提升服务协作效率

为进一步提升供热服务的便捷性、高效性与智能化水平，天津能源积极打造供热智慧服务平台。2020年，天津能源开发上线了智能客服系统，通过引入AI智能坐席功能，持续提高热线接待能力，优化用户服务体验，实现人工替代率约30%，有效减少人工坐席投入和管理成本。集团大力推广无人自助服务厅建设，目前已有16个供热服务厅实现24小时自助服务功能，进一步精简了服务人员数量，用户可以随时通过自助设备办理业务，服务满意度和业务办理效率得到大幅提升。在服务改革方面，天津能源供热报装、报修、停复热等全部23项供热服务事项均可通过门户网站、“天津能源供热”微信公众号等渠道网上办理，实现“一次不用跑”功能；通过组建多方联动协同的“空中客服”团队，热线、窗口、维修等服务人员可通过视频系统，高效远程指导用户进行业务办理、处理简单户内维修等事宜，有效减少了现场服务人员配置，实现了高效、集约化管理，为用户提供了更加高效、便捷的服务体验。

（1）系统化课程设计，确保技能知识全覆盖

为全面提升员工的专业素养与综合能力，确保培训效果达到最佳状态，天津能源立足各层级供热生产运行、服务保障人员的具体岗位职责与日常工作中的实际情况，精心构建了系统化的培训课程，涵盖服务规范、沟通技巧、专业技能、政策法规及应急处理等多个方面，确保员工能全面掌握供热业务所需的知识与技能。同时，集团注重培训内容的实用性与针对性，通过开展模拟演练、案例分析等形式的培训，进一步强化员工在突发事件中的快速响应与有效处理能力，为集团实现高效、安全、稳定的供热保障提供了有力支撑。

（2）多元化培训方式，提升培训体验与效果

天津能源始终坚持线上线下资源相融合的培训方式，充分利用线上平台的便捷性与线下培训的互动性，灵活组合培训方式，通过聚能匠心学苑平台，定期开展专业知识分享、培训等活动，适应员工多样化的学习需求。集团积极对标行业内先进企业，邀请行业相关专家进行知识讲授，提升培训的权威性与专业性。此外，集团多次组织开展供热板块技能比武活动，涵盖集团所属7家供热企业的热线、窗口、管家、维修等服务人员，为员工提供展现自我、挑战自我的平台，不断激发员工的竞争意识与拼搏进取精神，营造积极向上的企业文化。

（3）强化人员协同共济，多岗锻炼提升综合能力

目前，天津能源7家供热企业本科及以上人员占比74%，整体业务素质水平较高。为全面加强业务协同性，进一步提高员工的综合能力，在遇到重大技术难题或重点工程项目时，天津能源充分发挥统筹协调机制作用，通过组建跨部门、跨企业的专项攻关团队，集中优势资源，共同攻克难关。这种高效协同合作模式不仅促进了技术交流，更显著提升了供热企业的整体凝聚力，在集团的历次重大攻坚任务中，均发挥了重要作用。为持续拓宽员工视野，增强业务锤炼，天津能源实施了轮岗交流制度，有计划地安排员工在不同岗位、不同企业间进行轮岗，特别是让管理岗和技术岗的员工进行交叉轮岗，使员工能够全面了解供热企业运营管理的各个环节，进一步增强工作的全局观念和协作能力。