天津市热电有限公司客户服务部始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，时刻秉承“服务到位、真诚到心”的服务理念，持续践行“一制三化”改革，致力于为辖区20余万居民及公建用户提供暖心、精准、便捷、高效的供热服务。他们深耕供热服务提升工作多年，不断提升供热服务效能，精心对待每一位用户，助力营商环境改善和促进经济社会蓬勃发展。

他们作为供热经营服务工作的中坚力量，共有职工9人，其中党员4人；高级经济师1人、中级经济师2人、中级工程师1人，部门及成员曾荣获“中国水电质协3A级班组”第三届中国客服职业技能大赛“全国十强”及中国城镇供热协会“热力先锋”荣誉称号，多次荣获天津市企业管理现代化创新成果及天津市质量攻关优秀成果一等奖。

随着人民对美好生活的需要越来越丰富，用户的供热需求也在传统的室内温度需求的基础上，增加了差异化的服务需求和高标准温度需求。

他们深刻意识到，要想做好能源服务保供工作，就需要持续强化服务意识和服务理念。为此，客户服务部专门研究制定了《“民呼我为、擦亮窗口”为民服务工作实施方案》，逐项细化工作目标、具体措施、明确每个人的责任分工，并约束好完成时限，为不断增强主动服务意识及提升服务水平筑牢基础。尤其在采暖季期间，他们作为牵头部门，每月定期组织召开服务专题会，认真梳理分析采暖季工单，对于疑难问题在集思广益的基础上，还会结合生产运行部门的意见，跟踪督办，确保问题消缺的同时，不断强化采暖季的工作标准，形成长效机制。为进一步响应市国资委提出的市管企业要“携手互促，一体发展”的工作要求，持续提升“我为群众办实事”的工作水平，擦亮集团品牌形象，客户服务部积极与食品集团合作，在社区开展“供热暖心·菜篮到家”主题活动，受到用户一致好评。

“供热暖心·菜篮到家”社区活动

随着近些年政府部门基层治理力度增加，社区党群服务中心建设的完善，“便民生活圈”的概念逐渐清晰起来。供热企业便有了更多的入户需求，客户服务部坚持用户需求导向形成了“服务资源向一线倾斜、向基层汇聚”的管理思路。

“社企共建”入社区送温暖

为了使服务举措更切实可行、贴近用户，他们创新提出“下沉社区、服务用户”的工作思路，近年来，客户服务部持续开展了服务下沉社区活动，与辖区内街道、社区协同共建，深入了解居民用户需求，走访“孤老病残”及困难用户，问需于民。针对供热辖区内“银发群体”或特殊人群办事操作难、跑路难等问题，积极推广“上门帮办”服务，他们针对距离用户最近的供热服务管家的服务场景，推广“统一规格、携带方便”可一站办理全部供热业务的“Pad移动供热服务厅”，让老百姓足不出户就可以享受到面对面的暖心服务，覆盖了121个所辖供热区域，受益人数达5813人次，增强了群众的获得感、幸福感和满足感。

“Pad移动供热服务厅”足不出户享服务

此外，对公建用户的定制化服务也一直在路上，他们为持续做好公建用户的服务工作，建立了《入企走访台账》及工作机制，联合服务中心定期走访辖区内全部“一老一小”“一医一校”公建用户，主动提供二次网维护、板换清洗等延伸服务，梳理各类公建用户实际用热需求，定制专属方案，通过“关口前移”进一步加深了与各类公建用户的良好合作关系，收到了良好的效果。

科技创新是企业发展的内生动力，也是客户服务部持续提升用户“获得感、幸福感、安全感”的有力手段，他们坚持“科技改变生活”，以科技赋能服务，带动供热服务智能化。

一是创新服务角度。将传统智能化的自助终端与远程视频技术进行融合应用，建设全国供热行业首座24小时可视化服务厅，为用户提供“面对面”服务，先后在沙柳北路及海颂园社区党群服务中心建设可视化自助网点并在东丽万达广场建成服务宣传基地，为实现公司“4+5+N”的优质服务格局打通了“最后一米”，公司线上业务办理率同比提升16.66%。

沙柳北路党群服务中心可视化自助网点

二是增强用户粘度。在公司公建户东丽万达广场投运智慧供热“展览馆”，创新推进供热自助办理机具与民生行业服务同时进驻大型商业综合体，将与公建户的“供用热关系”转变为“合作伙伴关系”。

东丽万达广场智慧供热“展览馆”

三是深化服务数字化转型。建设3D“红绿灯”地图预警模块，为形成“未诉先办”服务新格局夯实基础。通过分析平台充分发挥各类渠道的“探针”感知作用，及时查找解决“中梗阻”问题，通过对系统工单进行预警、监控、标记，提升对问题工单的管控能力。

运营服务可视化分析平台

团队建设和发展是客户服务部能够持续为用户提供优质高效供热服务的基础，他们在对外持续提升服务水平的同时，坚持“刀刃向内”，不断强化团队建设，在提升服务效能上下功夫。

客户服务部坚持对标一流，强化学习培训，持续提升业务技能。先后与国网电力北呼中心、合肥、邢台和洛阳热力等多家企业针对优化营商环境、创新创效、服务保障等方面开展业务交流，并且建立常态化对标学习长效机制，以及“服务质效”为抓手，逐项制定措施，清单化、闭环式推进服务提升工作有效落实。

强化全员培训赋能，2023年共参加、组织开展各级服务培训15次，劳动竞赛4次，配合集团积极组建讲师团，部门内两名职工被评为“天津能源集团供热板块营商服务讲师团优秀讲师”；对于维修服务人员做到“逐层培训考核”“逐一排查演练”“逐个问题击破”，实现全部维修人员应知应会烂熟于心，确保业务技能有效提升。

客户服务业务技能培训

近年来，“资源整合”概念爆火，其内核其实是为使用者提供了方便，客户服务部作为便民利民的先锋，怎能不抓住“整合”的契机。他们为拓宽服务广度，大力推进“集成式”服务，坚持“共享联办”的理念，在公司智慧供热运营中心打造综合服务旗舰厅，为用户提供便捷的服务体验。

一是“一厅多办”。在原有24小时可视化无人供热服务厅的基础上引入自助购水和自助购气智能设备，为市民提供“全天开放、全程自助、全年无休”的综合服务，依托“7×24”营业模式进一步拓宽了服务领域，延伸了服务链条，全年共受理数千笔自来水、燃气业务，受到了群众一致好评。

二是“一机通办”。充分运用数字化、信息化手段，整合自身燃气、供热业务资源，联合国家电网天津分公司、天津水务集团所属自来水集团，优化城市公共服务，将用电缴费、用水缴费功能植入智能终端，打造市内首台气、热、水、电自助缴费多功能一体机，并在智慧供热运营中心上线运行，实现市内公共服务企业端业务融合壁垒“零”的突破。

三是“窗口联办”零距离。为进一步探索优化营商环境改革创新举措，推进燃气、供热业务“互融互办”工作，主动对接津燃华润燃气公司，开通“跨企业通办窗口”，探索建立线下窗口共享联办服务机制，实现用户气、热业务“一站式”办理。接下来，客户服务部也将持续擦亮国企为民服务窗口，当好为民服务“答卷人”，奋力打造一流的营商环境，为打好优化营商环境三年行动计划收官战贡献力量。

“一机通办”气、热、水、电自助缴费

客户服务部全体职工会始终坚守为民服务的初心、凝心聚力，不断加强团队建设和发展，以务实、便民、暖心为本，持续完善服务举措，深化智慧供热的技术创新与实践，助力供热服务数字化、智能化转型，保证企业社会效益及经济效益双丰收，大力提升供热服务水平及服务质量，为群众交付满分温暖答卷。

刘  清

刘清同志2012年毕业于哈尔滨工业大学暖通专业，自毕业后进入供热公司工作已经有12个年头了，这12年来，他始终立足基层岗位，兢兢业业做好供热运行相关工作，目前已成为公司的技术骨干，高级工程师；同时他积极发挥党员先锋模范带头作用，聚焦“一老一小”等特殊群体，将志愿服务与供热服务工作融合，用心服务每一位热用户，得到了热用户的一致好评，用自己的实际行动践行新时代“供热工匠”精神。

为了给用户提供更好的供热服务，刘清同志扎根基层，不断锤炼自身供热技术和服务水平。他在公司内创造了“三个百分百”，分别是“公建收费百分百”，“远传智能调控百分百”以及“用户服务满意率百分百”，收到了大家的一致好评。近年来他先后荣获公司先进个人荣誉称号2次，优秀党员荣誉称号1次，并获评集团优秀志愿者荣誉称号；在供热技术科技创新方面，获得国家级三等奖2项，国家级集体荣誉1项，天津市级一等奖2项，二等奖5项，三等奖2项。为公司整体科技创新水平提升做出贡献的同时，不断将自身所学转化应用到生产技术相关领域，不断为用户提供更优质的服务。

刘清同志所获得荣誉证书

刘清同志认为，公司作为天津老牌供热企业，在满足民生供热保障的同时，必须与时俱进，不断创新增强企业核心竞争力及创新发展后劲。为此，他和公司创新团队一同致力于提升公司智慧化、智能化供热水平。

他先后参与“大型泵站智能巡检机器人”等9个研发项目的研究与落地实施，2023年公司研发费用达2814万元，研发水平不断提升；推动公司综合能源项目建设，参与建设能源集团范围内首个综合能源低碳示范项目-二宫项目，在节能减排及智能化运行调控方面起到示范效应；积极参与公司创新资格认定工作，包括资料的收集和市、区各级科技主管部门沟通，为公司获得“国家级高新技术企业”“科技领军企业”“专精特新企业”做出贡献。

刘清同志助力公司科技型企业认证工作

他推动公司智慧供热展厅建设，从展厅前期设计、功能分区、施工组织、运行调试等全程参与，将展厅打造成了公司的一张亮丽名片。

刘清同志在智慧供热展厅为参观人员讲解

刘清同志在走访辖区内用户时，来到了SOS国际儿童村（以下简称“儿童村”）。在他了解到儿童村内供热主干线已33年运行历史，供热系统已经老化严重，管道内淤泥沉积循环不畅，导致儿童村冬季室温不理想这一状况后。立即向领导进行了汇报，同时带领团支部、志愿服务队多次现场查看，制定专项改造方案。并实施了儿童村供热设备专项改造工程。

刘清同志到儿童村走访用户

针对儿童村热力站内设备，二次网阀门，入户装置，户内暖气设施进行针对性的提升改造，同时对儿童村二次管网展开脉冲清洗工作。彼时刘清同志刚经历一场车祸归来，整个右臂险些截肢，由于神经严重受损，导致手臂肌瘫，并留下长长的疤痕。但伤痛没有抵挡住他工作的热情，在住院3个月后就又投入了儿童村专项改造项目。通过一系列工作，儿童村的供热质量切实得到了改善，村里的孩子们得以温暖过冬，儿童村志愿服务项目也多次经天津新闻、天津日报报道，儿童村也成为了“河东区街企共建示范点”。

此外，刘清同志带领中心志愿服务队针对工业大学幼儿园、来安里幼儿园等供热系统存在问题的用热单位，多次上门开展延伸服务，并结合系统的特点针对性地制定专项改造方案，保证了教师及幼儿日常教学环境温暖舒适，被幼儿园小朋友亲切地称作“暖气叔叔”，辖区内幼儿园也多次送来感谢信和锦旗。

刘清同志为幼儿园孩子们送温暖

在刘清同志心目中，老人的温暖也是头等大事。为此，他多次带领中心志愿服务队积极和社区对接，了解掌握辖区内行动不便老人情况，并建立了《孤残老人服务台账》。李大爷是万新凤岐东里独居老人，由于突发脑溢血，落下偏瘫，行动十分不便，生活勉强能够自理，已多年未下过楼，吃饭也都是每天订餐。从社区了解到李大爷的情况后，刘清同志即主动和李大爷取得了联系，针对性开展助老扶老志愿服务活动，志愿服务队上门为老人收取暖气费用，定期为老人上门服务，与老人谈心，得到了老人的高度评价。盘山老人院后勤师傅王师傅说到：“小伙子特别勤快，爬高上低的，在我这院里忙活，比我都熟了”。针对河东区盘山老人院开展志愿服务活动，一方面持续优化老人院的供热系统，提升了房屋内的供热温度；另一方面帮助老人打扫卫生，收拾房间和老人们谈心交流，使老人们露出了开心的笑容。

带领服务队为孤残老人上门服务

刘清同志担任志愿服务队长以来，带领志愿服务队和辖区内46个党群服务中心建立起紧密联系，累计开展社区志愿服务活动28次。通过开展认领社区“微心愿”，“清扫积雪”，“送元宵”，“送粽子”等活动，积极与社区开展共建活动。志愿服务队通过携带集团客户服务中心开发的智能机器人“暖宝”，开展供热前期保障和惠民宣传活动，发放供热便民服务卡，并为居民解答供热相关热点问题，增强百姓对供热工作了解程度的同时普及相关供热常识，树立了良好的企业形象，达到了较好的宣传效果。

刘清同志组织开展社区志愿服务

在改善营商环境方面，刘清同志组织开展公建户满意度调查，针对性地了解公建户需求。推动大通花园社区、上舍公寓保障性租赁住房收费性质变更事宜,进一步优化营商环境，收到用户的感谢锦旗。刘清同志带领中心志愿服务队，积极参与综合能源项目的建设和运行，成立二宫项目“专项突击队”。通过为用户开展二次网调试、相关平衡调整，与用户建立起了紧密联系，结合用户用能习惯，科学合理下达温度曲线。为用户提供优质服务的同时，实现项目经济效益最大化。

此外，刘清同志带领志愿服务队充分发挥自身供热专业技术特长，积极协助技术水平较弱的公建户进行户内供热系统的完善和优化调节，结合公建户供热系统的特点，制定“一企一策”，针对性开展公建延伸服务。通过供热系统平衡调节，薄弱点位维修，协助查找二次网漏点，降低用户水电费用，不断降低用户用热成本，以自身行动为天津市供热企业改善营商环境做出贡献。

刘清同志接受服务企业送来感谢锦旗

成绩只代表过去，守住初心，方能担起新的使命，刘清同志说道。新时代的基层干部必须不断加强党性锻炼，不断提高政治觉悟和政治能力，不断打磨自身专业技术水平，时刻做好冲锋陷阵准备，在关键时刻能够“拉得出，扛得住，顶得上”，这样才能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，才能用自己的实际行动诠释新时代供热工匠精神。