王珊，女，汉族，31岁，中共党员，硕士研究生，经济师，现任天津能源集团供热客服中心客服主管。该同志始终坚持“真诚服务、温暖到心”的服务理念，以“人民为中心”坚持为用户服务，处处以一名共产党员的标准严格要求自己，爱岗敬业、默默奉献、争创一流。

顶住压力，勇挑重担

把用户的便利视为第一要务

2013年，她进入天津能源集团供热客服中心筹备组，参与中心筹建工作。作为客服中心筹建的重要基础工作，她组织了集团供热收费管理信息系统以及用户数据库开发工作。为了确保当年预收工作顺利开展，必须在5月底前完成系统开发、数据整理等工作。项目时间紧、任务急，组织开发工作的她凭着一股子不服输的韧劲勇挑重担，迎难而上。她一心扑在项目上，放弃了自己的休息时间，业务需求认真分析，项目进度严格把控。2014年5月，系统如期上线，为确保银行代收工作能顺利开展，她在6月1日前带领团队抢工期完成全部银行代收渠道调试。她说：“不能耽误了收费，用户数据要全部核对准确，银行代收渠道也要全部连上，只要是能方便老百姓的事儿，再难再累也要干好”。

舍己为公，无私奉献

把用户的温暖作为永恒追求

客服中心成立后，她着手开展中心运营管理工作。近几年，受燃气电厂气源紧张、电厂上网负荷受限等因素影响，每个采暖季都会出现一些供热运行突发情况，这对于客服工作的及时响应提出了更高的要求。一旦发生运行故障，即便是休息时间她也会立即根据故障情况及时响应，合理调整人员配置，制定统一解释用语，最大限度缓解用户的焦虑情绪。由于中心话务人员流动性大，每年新员工培训后总还有些人知识点没能吃透，她就加班给补课、开小灶。为全力做好供热服务工作，确保广大用户温暖过冬，她几乎牺牲了自己全部的业余时间。82万热用户的满意和集团领导的认可，让她感到无比的幸福和欣慰，这幸福和欣慰的背后却是她辛苦的付出和家人默默的支持。她的孩子才两岁多，孩子不让妈妈加班的时候，她总是为孩子讲解自己工作的意义，孩子还小不理解哭闹起来她也总是耐心的安抚后义无反顾的投入到工作中去，加班回家后看着孩子熟睡的小脸内心也总是有满满的愧疚。在工作与家庭之间，她义无反顾地选择了工作，在用户与家人之间，她义无反顾地选择了用户。

认真钻研，勇于创新

把供热服务水平持续提升作为奋斗目标

王珊同志始终致力于技术钻研，在集团高效、便民服务方面进行了大胆的探索与研究。她积极推进“互联网+公共服务建设”，通过系统对接实现7家银行1069个网点的采暖代收，极大地拓展了网点覆盖范围；进一步拓展线上渠道，与支付宝、微信以及银联云闪付对接，方便用户足不出户在线缴费。她植根基层，深入站点，详细了解各项供热业务办理过程，将每项业务的办理流程、办理要件以及政策依据熟背于心，归类梳理出涉及供热的服务事项24项。对全部服务事项逐项梳理，能不要的要件坚决不要用户提供，能减少的办事环节尽量简化，明确并压缩每项业务的办理时限，实实在在让用户感受到服务改革工作给生活带来的便利。经过改革梳理后，全部24项服务事项中共计有6项业务减少办事材料12个， 8项业务减少办理时限，减少的办理时限达原有承诺时限的50%以上；通过流程梳理全部事项实现“最多跑一次”，19项业务建立网上办理机制，让用户多跑网路、少跑马路。目前，她正在主持研发集团供热一体化网上平台，预计今年10月份完工，届时用户可通过集团网站、手机客户端以及微信公众号办理缴费、领票、报修、报停等业务，通过信息化手段促使便民服务能力和水平得到更大提高。她深知创新是源动力，她参与的《供热企业以集约化管理为导向客户服务体系的建设》等6项成果获国家及天津市级管理创新成果奖，为供热管理创新发展做出了积极贡献。

天津能源集团始终把贯彻落实市委、市政府民生为本的精神和要求作为首要任务，坚决落实好国有民生服务企业的社会责任。王珊同志作为能源集团的一员，同样始终牢记共产党员的初心和使命，时刻不忘能源人“担当、守正、有为、共进”的核心价值观，坚守“汇聚清洁能源，输送幸福动力”的理念，时刻把用户的冷暖放在心中。